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– por Gerson Fogolin* –

 

Cliente satisfeito mantém a preferência pela empresa que o atendeu bem.

O mercado atual por novos negócios é latente, e crescente é a pressão em cima do profissional de Marketing quando o assunto é aumentar as vendas que estão intimamente ligados. O primeiro diz respeito ao desejo dos acionistas em obterem lucros cada vez maiores. O segundo é a busca incessante por novos clientes. Se a procura se dá porque a empresa está entrando em um novo mercado, não há problema nisso. A questão é que as companhias estão loucas atrás de novos clientes, pois os perdem em grande volume todos os dias. Por quê? Simples, ninguém se preocupa como deveria com o pós-venda.

Poucas são as empresas que dão mais atenção ao índice de perda de clientes ou a manutenção destes do que ao de entrada de novos. Pense: na sua empresa, nos últimos meses, os seus esforços estavam mais concentrados em estratégias e em ações para vender para novas pessoas ou para cuidar melhor das que já são seus clientes? Quantas abordagens você desenvolveu para um cliente ativo?

Pós-venda é serviço e relacionamento, não importa o segmento de mercado. Essa é a visão do consumidor. Pessoas mal tratadas porque o atendimento para vender é um. “O melhor de todos”. E para se relacionar é outro. “O pior de todos”, ou “já está em casa”.

Chega a ser constrangedor algo tão óbvio, nada de novo, mas não deixa de ser uma situação crônica. Fala-se sobre isso o tempo todo, mas…

E, aí, começar a agir. Fácil não é porque, se fosse, todas as marcas seriam amadas. Nosso PROCON que o diga!

 

Gerson Fogolin é administrador e especialista em Marketing.

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– por Gerson Filho* –

Normalmente enxergamos a prestação de serviços antes do relacionamento com o nosso cliente, isto conceitualmente. Primeiro precisamos atender o cliente para, a partir disso, conhecê-lo, captar informações da pessoa como compradora e comportamento do consumidor como usuário, ou seja, segmentá-lo no grupo mais adequado para assim iniciar contatos com condições que acreditamos ser mais vantajosas para manter a sua preferência. Enfim, construir relacionamento por meio da atenção e benefícios conforme a importância dele para o nosso negócio.

Pensando no Marketing de Relacionamento, podemos e precisamos rever nossas estratégias. Considerando a importância que o cliente tem em sua percepção sobre a imagem da nossa empresa, dos nossos produtos e serviços junto aos outros clientes. Essa importância, claro, aumentada significativamente pelo uso da internet como mídia social e pelas redes de clientes em comunidades.

Isso é diferente do pensamento tradicional de marketing em que novos públicos conhecem e têm contato com uma marca em função da capacidade da organização em comunicar e prospectar o mercado. No Marketing de Relacionamento, além dessa capacidade, os novos públicos também conhecem as marcas por comentários de usuários nas redes sociais. E mais que isso, a reconhecem positiva ou negativamente.

Numa situação em que é comum os prospects – ou os clientes potenciais, os futuros novos clientes – oferecerem mais crédito a versão de usuários do que a versão oficial e formal da empresa. Essa nova lógica muda a definição de formação da imagem de marca que, normalmente, é atribuída basicamente ao mix de comunicação da empresa, em especial, a propaganda off-line.

 

*Gerson Filho é coordenador de Marketing

Twitter da Fundação Universa

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