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- Por Gerson Fogolin*-

 

No contexto atual, praticar o Marketing de Serviços focado nas ações de relacionamento futuro com os clientes nas organizações tornou-se imprescindível. Pois é da experiência do usuário – da sua decorrente opinião e sua disseminação pelas redes – que a marca será conhecida e reconhecida entre os públicos interessados. Logo, é totalmente descabido nessa nova realidade investir em comunicação e tratar a demanda gerada a toque de caixa, cuidando dos problemas quando surgem e, incrível, formulando procedimentos de atendimento e serviços conforme o surgimento de reclamações e ocorrências.

O Marketing de Serviços, aliado ao relacionamento alcançado através das redes sociais, foca no usuário buscando identificar, sob sua ótica, a real experiência dele com a organização e seus serviços. É uma atividade tática que orienta os gestores de atendimento, serviços e pós-venda para melhor conduzirem e decidirem as ações junto a eles. Tudo para que a experiência do cliente seja a melhor possível dentro do nível de atendimento e serviços prometido e esperado.

Para isso monitora-se, pelo relacionamento gerado no dia a dia junto as ações nas redes, a experiência de cada cliente no uso dos serviços; analisa-se cada etapa do serviço recebido através de um roteiro estratégico, sua operação e seu fluxo para otimizá-la sob o olhar da satisfação direta e pessoal; revisa-se o conjunto de serviços ofertados, sua adequação e conveniência; formulam-se procedimentos em guias, quadros e manuais para orientar a equipe de atendimento frente às situações previstas; e mensura-se o resultado da prestação de serviços, se as etapas funcionaram, se o cliente ficou satisfeito e, o seu potencial grau de influência e disseminação, fortalecendo o mix de comunicação.

 

*Gerson Fogolin é especialista em marketing e coordenador de marketing em Brasília

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