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- por Gerson Fogolin* -

 

Internet e redes sociais têm sido as ferramentas mais utilizadas nas estratégias corporativas. As ações de relacionamento com o mercado mudaram e continuam mudando todo o tempo. É uma via sem volta, só de ida.

Apesar de manter a essência de oferecer tudo aquilo que se pode para agradar ao cliente, os meios são outros. E aquele que não se adequar e entender isso, dizem os especialistas, está fadado a ficar na solidão. No Marketing de relacionamento, as redes sociais e a internet são pilares deste novo cenário para as relações entre empresa e cliente. É preciso entender claramente, que não basta clicar algumas vezes no mouse para estreitar esses laços.

Hoje, vale tudo para agradar o consumidor. Com a velocidade que as informações são trocadas atualmente, não dá para imaginar que há pouco tempo, uma reclamação demorasse dias para chegar ao Departamento de Marketing.

Hoje isto acontece instantaneamente e se a empresa não der atenção o estrago é grande. Certamente a interatividade ajudou e ainda pode oferecer mais do que apenas dados. Cada vez mais as empresas aprofundam o seu conhecimento sobre o cliente e aumentam sua presença no meio digital.

Possibilidades são criadas, cursos são oferecidos, ferramentas são desenvolvidas e softwares oferecem soluções, mas o que realmente vale são as pessoas, de um lado ou de outro, são as pessoas que sabem o que querem e validam o que realmente lhes trazem os resultados esperados.

 

*Gerson Fogolin é administrador de empresa, especialista em marketing e coordenador de marketing da Fundação Universa.

- Por Gerson Fogolin*-

 

No contexto atual, praticar o Marketing de Serviços focado nas ações de relacionamento futuro com os clientes nas organizações tornou-se imprescindível. Pois é da experiência do usuário – da sua decorrente opinião e sua disseminação pelas redes – que a marca será conhecida e reconhecida entre os públicos interessados. Logo, é totalmente descabido nessa nova realidade investir em comunicação e tratar a demanda gerada a toque de caixa, cuidando dos problemas quando surgem e, incrível, formulando procedimentos de atendimento e serviços conforme o surgimento de reclamações e ocorrências.

O Marketing de Serviços, aliado ao relacionamento alcançado através das redes sociais, foca no usuário buscando identificar, sob sua ótica, a real experiência dele com a organização e seus serviços. É uma atividade tática que orienta os gestores de atendimento, serviços e pós-venda para melhor conduzirem e decidirem as ações junto a eles. Tudo para que a experiência do cliente seja a melhor possível dentro do nível de atendimento e serviços prometido e esperado.

Para isso monitora-se, pelo relacionamento gerado no dia a dia junto as ações nas redes, a experiência de cada cliente no uso dos serviços; analisa-se cada etapa do serviço recebido através de um roteiro estratégico, sua operação e seu fluxo para otimizá-la sob o olhar da satisfação direta e pessoal; revisa-se o conjunto de serviços ofertados, sua adequação e conveniência; formulam-se procedimentos em guias, quadros e manuais para orientar a equipe de atendimento frente às situações previstas; e mensura-se o resultado da prestação de serviços, se as etapas funcionaram, se o cliente ficou satisfeito e, o seu potencial grau de influência e disseminação, fortalecendo o mix de comunicação.

 

*Gerson Fogolin é especialista em marketing e coordenador de marketing em Brasília

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