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- por Gerson Filho* -

Normalmente enxergamos a prestação de serviços antes do relacionamento com o nosso cliente, isto conceitualmente. Primeiro precisamos atender o cliente para, a partir disso, conhecê-lo, captar informações da pessoa como compradora e comportamento do consumidor como usuário, ou seja, segmentá-lo no grupo mais adequado para assim iniciar contatos com condições que acreditamos ser mais vantajosas para manter a sua preferência. Enfim, construir relacionamento por meio da atenção e benefícios conforme a importância dele para o nosso negócio.

Pensando no Marketing de Relacionamento, podemos e precisamos rever nossas estratégias. Considerando a importância que o cliente tem em sua percepção sobre a imagem da nossa empresa, dos nossos produtos e serviços junto aos outros clientes. Essa importância, claro, aumentada significativamente pelo uso da internet como mídia social e pelas redes de clientes em comunidades.

Isso é diferente do pensamento tradicional de marketing em que novos públicos conhecem e têm contato com uma marca em função da capacidade da organização em comunicar e prospectar o mercado. No Marketing de Relacionamento, além dessa capacidade, os novos públicos também conhecem as marcas por comentários de usuários nas redes sociais. E mais que isso, a reconhecem positiva ou negativamente.

Numa situação em que é comum os prospects – ou os clientes potenciais, os futuros novos clientes – oferecerem mais crédito a versão de usuários do que a versão oficial e formal da empresa. Essa nova lógica muda a definição de formação da imagem de marca que, normalmente, é atribuída basicamente ao mix de comunicação da empresa, em especial, a propaganda off-line.

 

*Gerson Filho é coordenador de Marketing

Twitter da Fundação Universa

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